A plataforma de tecnologia de viagens latino-americana Decolar reporta que seu assistente de IA generativa proprietário, SOFIA, atingiu 1 milhão de conversas mensais entre canais — crescendo a 35% mês a mês — com 100 mil+ conversas adicionais mensalmente no WhatsApp. Construído sobre os modelos GPT-4 e Whisper da OpenAI em execução na AWS, SOFIA gerencia 80% das interações de suporte sem rotear para um agente humano. A empresa afirma que 30% de todos os viajantes agora interagem com a IA em algum momento entre planejamento de viagem e suporte pós-viagem.
A descoberta operacional mais significativa: um modelo híbrido IA-mais-especialista funciona 2,5× melhor do que IA isoladamente. As interações automatizadas principais são verificações de status de reserva (35%), downloads de voucher (28%) e consultas sobre políticas de cancelamento (22%). No lado da voz, SOFIA processa 2.500 chamadas por dia e reduziu transferências para agentes humanos em 37%. O artigo — publicado como conteúdo de marca em Valor Econômico — também observa que o CEO entrante Gonzalo Estebarena (promovido de CTO, efetivo em abril) está posicionando o assistente como um futuro 'concierge pessoal' que proativamente participa de grupos no WhatsApp e coordena itinerários de ponta a ponta.